Description de l'emploi

Experts, réseau dédié au recrutement et à l'intérim spécialisé de cadres et experts, recrute pour l'un de ses clients GRAND COMPTE, un nouveau ACCOUNT MANAGER (H/F) en CDI.

Missions principales :
- Etre l'interlocuteur privilégié concernant les activités IT des pays du client, sur tous les process ITIL
- Faire l'interface pays (clients) / fournisseur de service (HP, ...)
- Assurer les niveaux de service, préparer des reporting dédiés pays et gèrer les escalades et les action plans pays.

Ces missions doivent être facilitées par :
- Un effort permanent dans la compréhension des attentes des clients et de leurs contraintes métiers d'une part, et des contraintes de fonctionnement des fournisseurs
- Une connaissance du contrat entre la société et les fournisseurs
- Une maîtrise des process ITIL v2

Responsabilités :
' Relationnel
A la responsabilité de diriger tous les process ITIL et d'établir des relations constructives entre les pays et les fournisseurs :
- Grâce à la compréhension de la culture des clients et de leurs attentes business
- Grâce à sa connaissance des process et sa maîtrise dans la relation avec les Fournisseurs.
- En véhiculant une image de professionnalisme, orientée « service client »
- En maîtrisant les attentes des clients en fonction des intérêts propres de la société.

' Gestion du contrat de service
- Il assure, par son rôle de coordination et d'interface client, que la société délivre le service
dans le cadre des engagements définis dans les SLA, et adresse les points d'insatisfaction du client en définissant les plans d'actions adéquats
- Il reporte au client les KPI's associés aux contrats
- Il agit et est reconnu comme point de contact unique par les clients pour les problèmes
opérationnels tactiques. Il participe au reporting sur les incidents majeurs et aux gestions d'escalade
- L'équipe assure une disponibilité téléphonique avec couverture 24/7 dans le cas d'apparition d'une rupture majeur du service. L'account manager participera aux activités d'astreinte téléphonique.
- Il participe aux comités de pilotage et réunions de Gouvernance
- Participe aux process suivants : incident management, change management, escalation management, problem management, configuration management, release management, ...
- Contribue ou est informé sur les process suivants : capacity management, comercial demand management, commercial disputes, avec les fournisseurs de service

Compétences et expériences requises :

- De formation IT supérieure bac+ 3, vous justifiez d'une expérience d'au moins 4 ans dans la même fonction ou fonction similaire.
- Un background technique
- Anglais courant lu, écrit, parlé. La langue officielle de l'équipe est l'anglais
- ITIL v3
- Gestion de la relation clients
- Forte résistance au stress
- Autonomie
- Une deuxième langue est un plus

Contraintes spécifiques : Astreintes
Salaire : 35 K EUR